Afgelopen maandag gaf ik mijn afstudeerpresentatie waarbij ik mijn stelling “Stop met het vragen naar de ROI van social media!” beargumenteerde en ter discussie stelde. Met dit blogbericht wil ik mijn stelling aan jou presenteren en de discussie voortzetten.
Dat de ROI (Return on Investment) van social media een actueel onderwerp is blijkt met name uit de duidelijke stijging in de grafiek van Google Insights for Search waarbij ik heb gekeken naar het aantal zoekopdrachten naar “ROI social media”. Ook uit het feit dat het bij de presentatie ‘de ROI van social media’ van Michel van Gaalen op IAM11 mega druk was kan ik concluderen dat het een vraag is die veel mensen bezig houdt. Er zijn meerdere redenen waarom ik vind dat er geen ROI over het inzetten van social media bepaald moet worden.
Stop met het vragen naar de ROI van social media!
De voornaamste reden dat ik vind dat men moet stoppen met het vragen naar de ROI van social media is omdat ik social media zie als wat de website in 1995 was. Rond die tijd kwam het internet op en steeds meer bedrijven ontwikkelden een website. Tevens was er een groot aantal bedrijven die het nut niet inzagen van het hebben van een website. De omzet was prima dus waarom zouden ze? Deze bedrijven hebben zware tijden gekend en een groot aantal is hierdoor ook omgevallen. Nu weten we wel beter.
Toen rond 2000 steeds meer webwinkels kwamen besloten een groot aantal fysieke winkels er voor te kiezen om niet te investeren in een webwinkel. Zij zeiden “we zijn een fysieke winkel ”. Tevens adviseerde Herman van der Geest in 2007, destijds voorzitter van het Platform Detailhandel, nog om niet te investeren in een webwinkel omdat consumenten artikelen willen kunnen zien, voelen en horen. Nu weten we wel beter.
Ik ben ervan overtuigd dat social media is wat de website in 1995 was. Als je er nu niet mee begint ga je zware tijden tegemoet. Zoals Erik Qualman, auteur van Socialnomics how social media transforms the way we live and do business, zegt: “The ROI of social media is your business will still exist in 5 years.” Ik geloof er sterk in dat dit inderdaad het effect zal zijn. Social media is er, en je moet er gebruik van maken.
Social media zijn communicatiemiddelen, geen marketingtools.
Wat is dan de reden dat men denkt dat er een ROI van social media is? Ik denk dat dit komt door het woord ‘media’ in social media. Beslissers binnen bedrijven zijn te gefocust op het woord media, en niet op het woord social. Deze beslissers, die doorgaans weinig kennis hebben van social media, zien social media als een marketingtool. En een marketingtool kost geld waardoor zij denken dat er een ROI bij hoort…
Ik ben van mening dat de focus juist moet liggen op het woord ‘social’ in social media. Social media maken het mogelijk te luisteren en te praten met klanten. Social media zijn namelijk gewoon communicatiemiddelen, en geen marketingtools.
Meten we de ROI van een telefoon op tafel? Of de ROI van een eigen e-mail inbox?
Tevens kan social media op meer afdelingen worden gebruikt dan de afdeling die verantwoordelijk is voor de reclame-uitingen en promotie (het is dus eigenlijk al raar om social media daar onder te scharen). Social media moet worden opgenomen in een bedrijf en praktisch iedere werknemer kan zijn of haar functie beter en gemakkelijker uitoefenen met het gebruik van social media.
- De afdeling HR kan Twitter en LinkedIn gebruiken om nieuwe mensen te scouten.
- De afdeling Klantenservice kan klanten helpen via Twitter.
- De afdeling Inkoop kan op basis van reacties op een foto op Facebook bepalen of iets in de smaak valt.
- De afdeling brandmanagement kan analyseren wat er over zijn merk gezegd wordt.
- etcetera
Net als social media zijn de telefoon en e-mail communicatiemiddelen die het werken vergemakkelijken. Meten we ook de ROI van een telefoon op een bureau? Of meten we de ROI van het feit dat iedereen zijn eigen e-mail inbox heeft?
Conclusie
Ik zie social media dus net als een website in 1995. Het is iets nieuws wat grote veranderingen te weeg zal brengen. Ga belevenissen creëren met klante op social media. Daarbij moet dus de focus op het sociale aspect liggen wat social media faciliteren. Een goede relatie met klanten is onbetaalbaar.
- Stop met het vragen naar de ROI van social media!
- Start met het integreren van social media in je bedrijfsafdelingen!
- Start met het opleiden van personeel met het gebruik van social media.
- Start met het monitoren wat er over je gezegd wordt.
- Start met het faciliteren dat klanten over je praten op social media.
